Descubra aqui como recuperar clientes inativos

Descubra aqui como recuperar clientes inativos
Eliane Girão
Escrito por

No dia a dia de uma empresa, diferentes estratégias são pensadas e aplicadas para atrair novos clientes. Porém, ações para recuperar clientes inativos também devem ser planejadas e executadas. Você já possui os dados dessas pessoas, então é hora de verificar por que eles não estão mais fazendo negócios com você.

Por isso, para ajudar você nessa recuperação e, consequentemente, aumentar os seus lucros, nós criamos este post. Aqui mostraremos as principais ações que você deve implementar. Confira!

Por que tomar ações para recuperar clientes inativos?

Você já pensou em todas as etapas que um cliente percorre até fechar uma compra na sua empresa? Ele reconhece um problema, procura informações para avaliar os sintomas, considera as possíveis soluções, avalia as ofertas e, depois disso tudo, fecha uma compra. Todo esse processo representa investimento para a empresa.

Então, se um cliente já percorreu essas etapas, mas deixou de comprar por algum motivo, não faz sentido simplesmente deixá-lo de lado, não é mesmo? Por isso, é preciso tomar ações para recuperar clientes inativos.

Esse trabalho pode render grandes informações para a organização e ajudar a melhorar as experiências de compra, aumentando o tempo médio que o cliente permanece com a marca.

O que são os clientes inativos?

O primeiro passo para recuperar clientes inativos é entender qual é a regra para que uma pessoa seja considerada inativa. Normalmente, um cliente em inatividade é aquele que está sem realizar uma compra na empresa há algum tempo, mas isso pode variar de acordo com as características do seu negócio.

Esse período a ser determinado depende do ciclo de compras. Se você faz uma pesquisa com seus clientes ativos e descobre que, em média, eles geram um pedido a cada três meses, por exemplo, o período a ser contado como inatividade deve ser bem diferente do que se o ciclo de compra fosse de um mês.

Então, essa definição deve ser tomada dentro da organização, pensando se realmente o cliente se tornou inativo ou se ele ainda está dentro do ciclo normal.

Quais são os principais motivos da inatividade de um cliente?

Para traçar um plano estratégico para recuperar clientes inativos é preciso entender os motivos pelos quais um consumidor se afasta — e eles podem ser bem variados. Vejamos uma lista com os principais:

  • preços elevados;
  • má experiência em alguma das compras realizadas;
  • falta de conhecimento e aplicação da solução;
  • falha na entrega da solução;
  • entre outros.

O mais comum é que as empresas aleguem que seus clientes inativos deixaram de comprar por questão de preço. No entanto, você não deve tomar isso como uma regra. Essa parcela de indivíduos representa um grande potencial e você pode transformá-los em lucro. Então, entenda os motivos e, a partir daí, trace planos de reativação.

Como recuperar clientes inativos?

Agora que você já viu o que são os clientes inativos e os principais motivos que os levam a deixar de comprar, veja as melhores dicas para que você consiga recuperá-los. Acompanhe!

Crie uma pesquisa para entender os motivos

No tópico anterior nós falamos sobre os principais motivos que levaram um cliente recorrente a se afastar da empresa. Porém, para buscar essas informações, você deve criar uma pesquisa.

É muito interessante que você pergunte a essas pessoas o que as fez deixar de comprar. Seja por preços elevados, por uma experiência ruim ou qualquer outra razão. Essa pesquisa pode mostrar como está o relacionamento com os clientes.

Não concentre essa pesquisa somente nos clientes inativos. É benéfico que você avalie toda a sua base de contatos para, assim, solucionar um problema antes que ele se torne ainda maior.

Segmente seus clientes inativos

Uma boa dica é criar uma segmentação. Criar grupos de clientes pelo volume de vendas é uma boa opção: assim você consegue direcionar os esforços para aqueles que possuem um maior potencial na geração de lucro.

Porém, tenha atenção com a relação entre volume de vendas e rentabilidade. Alguns produtos podem ter uma margem muito maior que outros e, assim, a segmentação pela rentabilidade pode ser mais interessante em alguns casos.

O tempo de inatividade também pode ser um fator utilizado na segmentação. Quanto mais tempo sem realizar uma compra, mais difícil será retornar com esse cliente, sendo necessário mais recursos e investimentos.

Monitore o número de clientes inativos

É fundamental que as organizações monitorem a sua base de clientes e acompanhem como está a recorrência dos pedidos a partir de indicadores. Lembre-se: se o número de clientes inativos começar a crescer demais, algo está errado e deve ser solucionado com rapidez!

Por isso, é preciso controlar a quantidade de clientes inativos e dominar os motivos. Esses números e dados permitem que a empresa identifique problemas logo no início e, assim, trace planos de solução.

Estabeleça metas de reativação

Criar metas de reativação é uma prática bastante adotada pelas empresas. Elas funcionam como as metas de vendas, que devem ser completadas em um determinado período de tempo.

Estabelecer metas de reativação faz com que o trabalho seja organizado e controlado, alinhando os resultados com o esforço necessário. Além disso, mapeando os resultados, você e todos os envolvidos terão uma maior clareza das ações que realmente são eficientes e que conseguem trazer de volta esses importantes clientes.

Todo cliente deve ser reativado?

É normal querer reativar toda a sua base de clientes inativos. Porém, esse esforço não vale a pena em alguns casos. Primeiro, para reativar os clientes você precisa dedicar tempo a eles, tomando ações determinadas. Se eles não trazem grandes lucros para a empresa, você pode gastar mais do que receber — o que não é interessante.

Outro ponto diz respeito ao perfil desses clientes. Os consumidores que fazem leilão, por exemplo, e buscam sempre descontos entre a concorrência, não é um bom negócio. Ele não ficará com sua empresa pela qualidade das soluções, pelo atendimento ou por outro ponto forte. Ele escolhe o que tem menor preço.

Outro tipo de cliente que você deve ter cuidado é aquele que já teve grandes problemas com a sua empresa e se transformou em detrator, falando mal e posicionando-se contra a organização. É preciso ter cuidado para não criar um conflito ainda maior.

Portanto, como vimos em nosso artigo, recuperar clientes inativos deve ser uma preocupação constante das empresas, que deve sempre avaliar os melhores consumidores para receber essa atenção.

Leve em conta as dicas que fornecemos e crie um plano estratégico de recuperação. Os resultados podem ser o aumento das vendas e da lucratividade do negócio.

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Eliane Girão

Eliane Girão – Sócia Fundadora Especialista em Marketing de Relacionamento

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